FBI捜査官&プロの交渉人に学ぶ！人付き合いにも使える交渉術「アクティブリスニング7つのテクニック」

赤羽(Akabane)

今回は「FBI捜査官&プロの交渉人に人付き合いでも使える交渉術を学ぼう！」というお話です。

FBI捜査官&プロの交渉人に学ぶ！人付き合いにも使える交渉術「アクティブリスニング7つのテクニック」

早速ですがテーマは「アクティブリスニング」で、日本語に直すと「傾聴」というもの。簡単に言えば人の話をちゃんと聞くこと、です。

「そんなの簡単じゃん！」「誰でも出来るよ！」という声が聞こえてきそうですが、私は1年近く意識してみても全然まだまだです。ということで、簡単なようで奥が深いアクティブリスニングのテクニックを見ていきましょう。

FBI捜査官&プロの交渉人が明かす！現場で使われるアクティブリスニングのテクニック7選

これはFBIで交渉担当者を務めるゲイリー・ノーズナー氏とカナダの国家警察の一員だったマイク・ウェブスター氏が発表したドキュメント(#1)で、交渉術としてのアクティブリスニングのテクニックを7つ並べてくれています。

ズバリ、交渉の場でアクティブリスニングの肝となるテクニックは次の7つです。

アクティブリスニングの極意7選

ミニマル・エンカレッジメント：相手に対して「ちゃんと話を聴いてますよ」「あなたの言葉に耳を傾けてますよ」という意思表示をすること。返答や相槌は長くなくてよくて、状況に応じて短く声で応答する。「はい」「OK」「分かった」程度でも十分話を聞いてくれている印象を与えることができる。
パラフレージング：相手の話を聴いているだけでなく「理解している」ということを伝えるテクニック。例えば相手が「18で職を失って、妻には愛想をつかされ、お金も友達もいない..死んだ方がマシだ！」と言ったら、「あなたは職も奥さんも失って、行き場がない、そしてこのまま生きたいのかどうかも分からない..」と話の内容を織り交ぜつつ返事を繰りだすイメージ。
エモーション・ラベリング：相手の抱えている感情やこぼした気持ちを言葉で表現(ラベリング)するテクニック。例えば、「あなたは職をクビになったことに心底怒っていて、こういった事件を起こすことであなたをクビにしたボスを困らせたいように思うのですが」と気持ちを表現することで、同調してくれるか、違っていれば相手は訂正を入れてくるかもしれない。相手も「こいつは話の分かる奴だ」と思うかもしれない。
ミラーリング：相手の言ったことの最後のフレーズか主要なポイントを抜き出して繰り返すだけのテクニック。例えば相手が「私は心を病んで押しつぶされそうになるのに耐えられない..」と言えば、「押しつぶされそう..なんですね」と語尾をしっかり拾う。これは会話に参加している印象やしっかり話を聴いている感じを与える。
オープンエンドクエスチョン：答えが「Yes/No」で終わらない質問を投げかけること。ただし交渉の場では「Why(なぜ)」の質問は尋問の印象を与えてしまうので避ける。ここでは相手にとにかく沢山話をさせることが目的で、交渉であればこの段階で欲しい情報を喋らせたりする。「もっと聴かせてくれないか？」と前の質問を引き延ばしても良い。
“I”メッセージ：「私は」という自分視点のメッセージを加えるテクニック。交渉の場では挑発的になったり、感情を煽らないように気を付ける。例えば相手が感情的になっている時には「私たちはもう数時間ほど話をしていますが、未だにお互い分かり合えることができなくて不満が溜まってきています」という風に表現してみる。
エフェクティブ・ポーズ：あえて間を置くこと。適切なタイミングで使えば、一瞬の沈黙は人間に「この間を埋めなくては..！」という気持ちを起こさせる。結果的に相手からより多くの話を引き出したり、感情的な場合は一旦落ち着かせる間としても活用できる。