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「従業員の仕事満足度はお客様の満足度につながる!」はどんな仕事に対しても言えることなのか?

「従業員の仕事満足度はお客様の満足度につながる!」はどんな仕事に対しても言えることなのか?

赤羽(Akabane)

今回は「従業員の仕事満足度はお客様の満足度に繋がるの?」というお話です。

「従業員の仕事満足度はお客様の満足度につながる!」はどんな仕事に対しても言えることなのか?

最近ではブラック企業という言葉がすっかり浸透していますが、従業員や社員も立派なステークホルダー(利害関係者)で、企業の業績を上げるにはお客さん同様に大事にしていかなければならない人たちです。

そこでよく言われるのが「従業員の仕事満足度はお客様の満足度に繋がる!」という話ですが、それってどこまで本当なの?という点をまとまったデータから見ていきましょう。

従業員の仕事満足度がお客様の満足度につながるのはある条件に当てはまる仕事の場合だ!というメタ分析

これは2014年にエスピリトゥ・サント大学が発表したメタ分析(#1)で、9件の研究から1483社を対象に、従業員の仕事満足度と顧客の満足度の関係は仕事の種類でどう変わるのか?を調べたものです。

この研究での「仕事の種類」分けはザっと以下の2つに分けられました。

  • パーソナルタイプ:医療や教育などお客さん自身へのサービス提供
  • ポゼッションタイプ:PC修理など、お客さんではなく彼らの所有物へのサービス提供

要は職種というよりは、お客さんとの接し方でタイプ分けをしたんですね。こうすることで、お客さんとより親身になって接客する仕事のほうが、顧客満足度にダイレクトで響くんじゃないか?と睨んだわけです。

すると研究チームの予想通り、結果はこんな感じになりました。

結果
  • 全体で見ると従業員の仕事満足度は顧客満足度と強い相関が見られた
  • タイプ別に見ると、パーソナルタイプで特に強い相関が見られた
  • ポゼッションタイプでは大きな相関は見られなかった

まとめると、全体的に見るとやっぱり従業員満足度は大事!という結果で、お客さん自身にサービス提供をするパーソナルタイプで顕著に相関が見られたんですね。

注意点・まとめ

ただし注意点もあって、今回の研究では接客の種類でしか仕事を分類していません。パーソナル/ポゼッションの2タイプだけじゃなくて、もっとたくさんのパターン分けがあればもっと参考になりそうです。

では最後に今回のまとめを見ていきましょう。

ポイント
  • 従業員満足度は顧客満足度の為にも大事だった
  • 特に医療や教育などお客さん自身へサービス提供をして親身に関わる仕事だと大事になってくる
  • 従業員の仕事満足度は高くて損はない!

こんな感じでしょうか。当たり前の話ではありますが、改めて科学的にも「従業員の仕事満足度は顧客満足度に繋がる!」が実証されました。

赤羽(Akabane)

お仕事の科学については過去にも幾つか触れています。「今の仕事がつまらない..」といった方へ向けたジョブクラフティングなどなど、興味のある方は続きもご覧ください。

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参考文献&引用

#1 Marlena LeónMendoza, Carlos OrtegaMaldonado. Meta-analytic of the relationship between employee job satisfaction and customer satisfaction. Suma de Negocios, Volume 5, Issue 11, 2014, Pages 4-9.